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客户关系管理2

  
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培训时间2

培训费用3980/

课程收益

销售仅是把客户拿下而服务才能把客户留下使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平才是企业的核心竞争力本课程通过实战案例通过培训学员提高客户服务与运营管理的意识掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧提高企业的整体客户管理的水平学会如何做好客户服务与运营管理建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力策并提供市场分析的依据 

课程对象

企业的中高层管理人员销售总监市场总监客户服务总监财务总监客户管理人员等 

课程大纲

引论一个不一样的时代

         这个时代的特点

         消费者价值观的变迁

         从理性消费到?#26696;?#35273;消费到?#26696;?#24773;消费

         4P4C4R4I

第一章 客户关系管理概论

         谁是客户

         客户关系的定义

案例?#21644;?#27704;庆卖大米

         客户关系管理的核心思想?#26680;?#20010;方面

         客户管理管理对企业的意义

         客户关系管理的内容3部曲

第二章 客户关系的建立

1对客户的认识

         客户价值顾客价值与关系价值

         客户的终身价值CLV计算

         客户的状态

         客户?#32435;?#21629;周期及计算

2客户选择

         客户的选择与定位STP

         市场细分消费市场与产业市场

         市场定位

案例ZAL的市场定位

         什么是好客户

         大客户不一定是好客户

案例?#28023;ɣn?#30340;短视

         客户选择的指导思想

         客户?#30446;?#21457;

案例?#20309;?#21335;航空的市场选择

第三章 客户关系的维护达成客户满意和客户?#39029;?/font>

1 客户信息

         个人客户与企业客户

         获得客户信息的渠道

         利用数据库管理客户信息

案例麦德龙公司的客户信息管理

2客户分级

         为什么对客户分级

         客户金字塔

案例宝洁公司的客户管理

3客户沟通

         沟通的目的

         三个层次的障碍

         沟通的漏斗

练习倾听的测试

         同理心定义

         共鸣的三个层面

         客户沟通的途径

         如何处理客户投诉

         处理冲突的沟通模型

         处理困?#20122;?#26223;的7A原则

4 客户满意

         把我客户期望

         提升客户价值的八个方面

         案例?#33322;?#27743;?#27807;?#30340;超值服务

5客户?#39029;?/font>

         四类客户?#39029;?/font>

         提升客户?#39029;系?#20843;大策略

案例利乐公司?#26696;?#23450;客户?#25343;?#31496;

案例泰国东方?#27807;?#30340;客户管理管理

第四章 客户关系的?#25351;?/font>

          客户流失的原因

         冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结?#26680;?#36194;思维沟通与信任的关系

            

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